[대화/리뷰] 설명의 기술

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단번에 이해시키는 설명의 기술 : 네이버 도서 (naver.com)

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조리있게 설명할 수 있는 방법이 있을까 궁금한 마음에 읽게 되었다. 치트시트처럼 필요한 스킬만 쏙쏙 적혀있다. 40개의 내용이 짧게 핵심만 다루고 있어 루즈하지 않고 빠르게 읽을 수 있었다.

한 번에 40개를 모두 외워서 활용할 수는 없겠지만 적절히 몇 가지 내용을 활용하면 점점 말하기 스킬이 늘어나지 않을까 싶다.

결론부터 말씀드리면

회사 생활을 하다 보면 '결론 먼저'를 많이 듣는다.
결론 먼저인 이유는 '가장 짧은 시간에 오해가 생길 가능성까지 최소화하며 커뮤니케이션이 가능하기 때문'이다.
하지만 부정적인 결론을 보고해야 할 때처럼 결론을 꺼내기 부담스러울 때는 '외람되게'를 사용해 부드러움을 더하자.

예를 들면

가장 간단한 스킬은 '예를 들면'이다.
금세 아리송해지는 그런 이야기를 할 때는 꼭 활용하자.

이유는 3가지입니다

제안의 설득력을 높일 때 사용하기 좋은 스킬이다. 이 사람이 정말 고심했다는 것을 알 수 있다.
3가지 이유는 누락이나 중복이 있어도 괜찮다.
- 이유가 부실하지 않을까 신경쓰게되면 되레 아무 말도 할 수 없다.
- 상대방도 오히려 하나하나 물고 늘어지지는 않을 것이다.

한마디로 말하면

열심히 말하더라도 간단하고 쉽게 전달하지 못하고 길어질 때가 있다.
길게 말해버린 뒤에 상대방의 머릿속에 강한 인상을 남기고 싶을 때 사용하면 좋다.
총정리는 '과장되게' 말해야 한다.
- 지나친 과장은 좋지 않지만 길고 자세하게 이야기할 만큼 열정과 성의를 갖고 있다면 과장되게 표현해도 좋다.

그러니까

이야기의 포인트를 알기 쉽게 드러내는 표현이다.
'결론 먼저' 말하라고 했지만, 실제 상황에서 언제나 결론부터 말할 수 있는 것은 아니다. 결론이 명료하지 않은 이야기를 먼저 시작한 경우라면 '그러니까'를 활용해서 결론 부분을 알려주면 된다.
익숙해지면 '가능한 한 압축하기=결론을 날카롭게 표현하기'에 도전해보자.

구체적으로는

'구체적으로는'이 없이는 뜬구름 잡는 말의 느낌이 많다.
'구체적으로는'을 사용하면 설명이 이해하기 쉬워지고 알맹이가 생긴다.
뜬구름 잡는 소리를 해버렸다고 느낀 3초 후에 사용하기를 장려한다. 특히 청자들이 의아한 표정인 것을 눈치챈 뒤에 잠깐 쉬고 사용하자.

우선 이 숫자를 봐주십시오

모두의 시선을 끌 수 있는 방법이다.
프레젠테이션 중 가장 임팩트 있을 것 같은, 가장 화제가 될 것 같은 숫자를 골라 한 페이지 전체에 그것만 딱 띄워 보여주자. 신나는 프레젠테이션이 될 것이다.

제일 먼저 개요를, 그다음에 세부 사항을 설명한다

'개요(Summary)를 말한 다음 상세(Detail)를 설명하고 마지막에 다시 개요(Summary)로 돌아간다.'의 앞 글자를 따서 'SDS'법이라 부른다.
새로운 프로젝트를 팀원에게 개요를 설명하거나 참가자들 이해 수준이 균일하지 않은 세미나의 경우 쓸 수 있는 방법이다.
- 세미나에서 불쑥 상세 부분을 설명하면 듣는 사람은 불편해질 것이고 세미나 끝난 뒤에 아쉬운 평가를 받을 것이다.
- 역으로 듣는 사람 입장에서 어떻게 들리는지 고려하자.
한 번에 이해하기 어려운 개념이나 지금까지 없던 새로운 토픽에 관해 이야기할 때 엄청난 효과를 발휘한다.
- 모인 사람의 이해 수준이 엇비슷하거나 상식이 된 것에 관해 설명할 때는 순서를 바꿔 어느 정도 상세 부분부터 설명해도 나쁘지 않다. 오히려 답답하다는 반응이 나올 수 있기 때문이다.

왜 그런가 하면

말하는 사람 입장에서 '당연해서 이유를 말할 필요가 있을까' 싶은 생각이 들지라도 듣는 사람은 '배경과 이유 설명이 충분하지 않으면 판단을 내리기 어려워'한다.
상대방이 의아한 듯한 표정을 지으면 곧바로 '왜 그런가 하면'을 사용하자.
'Why 배경' 패턴은 다른 사람에게 설명할 때뿐 아니라 자신과의 대화에도 활용할 수 있다. 이 과정을 반복하면 깨닫게 되면서 생각이 깊어진다.

사실과 의견을 나눠서 말씀드리면

팽팽한 기싸움이 벌어질 것만 같은 상황이나 난장판이 됐을 때 수습할 수 있는 강력한 표현이다.
이야기가 중구난방 되는 이유의 대부분은 사실과 의견을 혼동하기 때문이다.
사실로 신뢰를 획득하고 의견을 제시하자.

간단히 말하자면

세세한 부분은 제쳐두고 전체적인 메시지를 전달하기 위한 표현이다.
전달할 정보량이 많을 때 한꺼번에 다 쏟아내지 않고 개요만 먼저 드러내면서 전하고자 하는 바를 명확히 하는 방법이다.
중요한 점은 간단하지만 가장 중요한 포인트를 공략해야 한다는 것이다.
- 적어지는 정보량 중에서도 더 결정적인 포인트를 제시해야 한다.

솔직히 말씀드리면

저자가 졸업 후 입사한 컨설팅 회사의 행동 지침은 다음과 같았다. 이 지침은 불필요한 커뮤니케이션 비용이 발생하지 않도록 해주었다.
- Think Straight, Talk Straight
직설 화법은 이야기가 맴돌 때 군더더기가 사라지고 본질에 집중하게 하는 방법이다.
단, 분위기를 살피고 또 살핀 뒤에 솔직히 말해야 한다.
- 직설적 분위기가 강한 외국계 회사라면 모를까 우리 주변에서는 많이 사용할 경우 관계가 다소 어색해질 수 있다.
- 완곡히 말했더니 잘 알아듣지 못하는 경우나 솔직히 말한 뒤 충분히 뒷감당할 자신이 있는 경우라면 문제는 없다.

~라고 생각하는데, 어떠십니까?

직설 화법에 대척점에 있는 표현인 '쿠션 마무리' 방법이다.
- 직설 화법 같은 정공법을 쓴 뒤 마무리로 정리하면 좋은 반응이 나올 것이다.
- 아무리 쉬운 논리라도 너무 공격적이면 상대방은 귀와 마음을 닫아 걸 것이다.
'어디까지나 자신의 의견이며 당신의 의견도 궁금하다'는 의미를 내포하면 설득력도 커지고 호감도도 상승한다.
평소에 귀가 얇거나 마음이 약한 사람은 이 표현을 쓰지 않는 편이 나을 수 있다. 오히려 직설적인 사람에게 유용한 방법이다.

원래

원래 = 본질로 돌아가기
표면상으로는 의견 교환이 활발한 것 같지만 뭔지 모르게 헛도는 것 같을 때가 있다. 이때 사용하면 사물의 본질을 다시 살펴볼 수 있다.
상대방과 대화할 때가 아니더라도 자기 자신이 평소와 다르게 주저하고 갈팡질팡하느라 개운하지 않을 때도 사용하면 좋다.

이해하기 쉽게 말하자면

상대방의 말을 들을 때 너무 어렵다고 느낄 때가 있다. 가장 큰 원인은 나의 공부 부족이기 때문이겠지만 다른 원인을 꼽자면 '말하는 사람의 배려심 부족'도 있다.
- 전문적인 이야기를 할 때 자신만의 상식 선을 설정하고 계속 말하면 듣는 사람은 이해하지 못한다. 언제나 확인하고 조정해 나가는 습관을 들여야 한다.
상대방과의 이해도 조정에 큰 역할을 하는 것이 단순화 패턴이다.
단순화 뒤에는 구체 사례 제시를 한 세트처럼 사용해야 한다.
- 단순화는 듣는 사람의 흥미와 관심을 단번에 내 쪽으로 끌어당길 수 있는 강력한 표현이지만 정확성은 부족해질 수밖에 없다.

바꿔 말하면

이해하기 어려운 표현을 한 뒤에 다시 설명을 하거나 상대방이 한 질문에 이해도를 한층 높이고자 할 때 쓸 수 있는 것이 '환언'이다.
부정적인 표현을 긍정적으로 바꿔 말하기에도 좋다.

지난번을 되짚어 보면

'이전 회의 간단 소환'을 할 때 '이렇게 당연한 것까지 다시 얘기할 필요가 있을까?' 고민하는 사람도 있을 것이다. 충분히 이해되나 누구든지 까먹을 수 있고 그것을 기억나게 해주는 존재는 고마운 사람이다.
구두로만 전할게 아니라 자료로 정리해서 회의 전에 참가자들에게 배포해두면 서로 잘못 알고 있는 부분을 미리 체크할 수 있기도 하다.

우선 현재 상황을 정리해 보면

이야기가 중구난방 되면 '현재 상태 클리어링'이 필요하다.
- 중구난방 되는 이유는 모두가 말하고 싶은 포인트가 어긋나 있기 때문이다.
- 누군가는 해결책을 제안하고 싶고 누군가는 원인을 따져보고 싶어 하니 이야기가 헛도는 것이다.
- 문제 해결 프로세스에 맞춰 '현재 상황 정리 → 문제점 파고들기 → 해결책 제안'의 흐름으로 유도할 수 있다.
현재 상황을 정리할 때는 될 수 있으면 구체적, 객관적인 정보를 기반으로 정리하자.

우리의 테마는 OO이고 생각해 주실 것은 X와 Y, 2가지입니다.

생각해야 할 범위가 너무 넓거나 용어의 정의가 애매해 의논이 계속될 것 같은 경우, 중구난방 회의가 될 가능성이 높다. 이때 모두의 의식을 집중시키면서 회의의 목표를 잡아주는 것이 '테마 + 구체화'이다.

크게 나눠서 2가지 측면이 있습니다.

'이건 대답하기 까다롭겠는데?' 싶은 짓궂은 듯한 질문을 받을 때가 있다. 이럴 때 다른 사람을 자극하지 않고 대답하는 표현인 '양면 내보이기'를 해보자.
대답하기 곤란한 질문을 받았을 때 강렬한 입장을 내보이면서 굳이 한쪽 입장에 서지 않는 것이다.
- 강렬한 의견이 필요한 경우에는 그런 타이밍에만 의견을 내자.

이번에 말씀드릴 것은 모두 5가지입니다.

조금 긴 이야기를 할 경우 이야기를 하다 보면 중간에 길을 잃을 때가 있다. 이럴 경우 듣는 사람도 이해하기 어려워진다.
이야기의 궤도 이탈 방지를 위한 방법이다.
5가지 항목은 이야기 구성에 따라 3가지나 4가지로 적게 해도 된다. 하지만 늘리지는 말아야 한다.
- 아무리 해도 7개나 8개의 항목으로 될 것 같으면 어떻게든 합쳐서 5개 정도로 조정하자.

오늘은 OO에 대해서만 말씀드리겠습니다

짧은 미팅에서 자신이 전하고 싶은 말을 명확하게 전달하기 위한 표현으로 쉽고 자주 쓸 수 있는 것이 '일점 격파'다.
단, 30분 이상 걸리는 미팅에서는 피하는 게 낫다. 회의 시간이 긴데 얘기할게 하나밖에 없으면 차라리 '5가지 항목'으로 선회하라.

OO이라는 약점이 있지만 개선이 가능합니다

좋은 말만 하는 사람은 어쩐지 수상하게 느껴질 수 있다. 닥치고 밀어붙이기는 별 효과가 없다. 숨김없이 약점을 드러내면서 신뢰받는 설명이 되게 하는 표현이 '약점 폭로'다.
감추려 하는 것을 공개한 덕에 신뢰도 향상으로 이어진다. 솔직했다가 고객이 도망가 버리는 것을 걱정할 수 있겠지만 약점을 공개하면서 강점을 어필하면 보다 신뢰할 수 있게 된다.

이 차이를 좁히기 위해서

부정적 사실도 부드럽게 드러내고 현상과 목표 간의 차이를 좁히기 위한 해결책 제안도 할 수 있다.
- 신뢰를 얻을 수 있는 표현이다.
매우 쓰기 쉬운 표현이지만 사람마다 다양하고 복잡하며 가치관 차이가 뚜렷한 주제에는 사용하지 않는 게 낫다.

시작하기에 앞서, 미리 양해를 구합니다

이른 거절을 해서 선입견을 배제하고 강연의 요점 파악과 매력 포인트 이해에 초점을 맞추도록 유도해 말하고자 하는 바를 극대화할 수 있다.
- 강연의 제목만 보고 잘못 이해한 사람이 있을 수 있으니 그것과는 다른 이야기라는 이른 거절을 하는 것이다.
이른 거절 뒤에는 플러스 측면을 인상 깊게 얘기해야 한다.
- 이른 거절로 기대치 조정을 했다면 강연이 끝난 뒤에 불만은 없을 수 있다.
- 이른 거절을 하는 순간에는 현장의 분위기가 무겁게 가라앉을 수 있다는 단점이 있다. 그러나 즉시 얻을 수 있는 효용에 대해 열정적으로 이야기하자.

극단적으로 생각하면

극단적인 상황을 가정한다면서 본질을 드러내는 과장의 효과를 이용한다.
- 스티브 잡스의 '오늘이 내 인생의 마지막 날이라면, 내가 오늘 하려는 것을 과연 할까?'라는 말은 상당히 유명하다. 방황하고 있는 사람에게, 진심으로 도전하고 싶지만 타임의 이목이나 경제적 환경 등에 의해 한 발자국도 나아갈 수 없을 때 들으면 큰 울림이 있을 것이다.
사물 혹은 돈의 대소, 또는 기간의 장단을 극단적으로 배치한다. 그럴수록 효과가 커진다.

일부러 반대로 생각해 봅시다

'역전 사고' 패턴을 사용하면 아무리 완고한 사람이라도 솔깃하게 받아들이도록 할 가능성이 있다.
- 단순하게 '해야만 한다!'라는 것보다 '안 할 경우에 어떤 일이 있을지 생각해 보자'는 더 깊은 생각을 하게 한다.
당연한 것, 상식적인 것을 전달하고 싶을 때 딱이다.
- 당연한 것과 상식적인 것을 또다시 말한다면 지겨운 마음에 반발심이 들 가능성이 높다.
독창적인 의견이나 아이디어를 전달할 때는 일부러 반대로 생각해보지 않아도 된다. 오히려 곧바로 전달하자.

이것은 XX의 O개의 크기입니다

일상 업무에서 숫자를 자유롭게 다룰 수 있으면 유능하다는 평가를 받기 쉬워진다. 숫자를 자유롭게 다루는 요령이 '축구장 계산법'이다.
굳이 용어 정의를 내린다면 '너무 큰 숫자나 너무 작은 숫자를 들었을 때 듣는 사람이 가늠하기 쉽도록 어떤 것에 빗대어 이해를 돕는다' 정도이다.

성공 패턴은 OO, 실패 패턴은 XX입니다.

비즈니스에서 완전히 새로운 것을 시작하는 일은 솔직히 거의 없다. '동일한 사업을 다른 지역에서 실시한다'거나 '경쟁사와 같은 영역에 참가한다' 정도가 대부분이다. 이때 아래 3단계를 철저히 수행하겠다고 다짐하자.
1. 성공 사례, 실패 사례를 모은다.
2. 거기에서 성공 패턴, 실패 패턴을 추출한다.
3. 2를 깁나으로 '해야 할 것'과 '하면 안 되는 것'을 명확히 한다.
자연스럽게 3단계를 수행하는 습관을 들이기 위해 업무상 제안하고 싶은 것이 생길 때 사용해 보도록 하자.
- 필연적으로 패턴 추출을 위한 사례 수집이 필요하다.
- 나아가 패턴 소개로 그칠 게 아니라 행동 제안도 가능하다.

전문가도 이렇게 말했습니다.

전문가의 의견은 어느 사회에서나 존중된다. 이것을 의식적으로 활용하는 패턴이 '호가호위' 표현이다.
회의나 프레젠테이션 때마다 통과시키고 싶은 안건이 있다면 전문가 인터뷰까지는 무리이더라도 꼭 리서치를 해보길 바란다. 30분 정도면 충분하다. 같은 방향으로 의견을 말하고 잇는 전문가의 목소리를 모아 설득하자.

정량적으로는~ 정성적으로는~

'정량&정성'은 설득력이 강하지만 실수하기도 쉽다. 정량 괴물이 되어 억지로 자기 생각을 밀어붙이려는 것이다.
- 정량으로 모든 것이 결정되지는 않는다.

이것으로부터 알 수 있는 것은

횡설수설하는 습관은 생각나는 대로 조각조각 단편적인 정보로 말하기 때문이다.
이런 사태를 피하는 방법은 '힌트 주기'다. 외국계에서는 '인사이트'라는 표현을 사용하기도 한다.
- 데이터나 사례 등을 설명한 뒤에 '이를 통해 말씀드릴 수 있는 것은'이라는 표현을 사용하는 것은 여기에 어떤 가치가 있는지 명확히 밝히기에 강력한 표현이다.
힌트는 정답보다는 재미 중심으로 해야 한다.
- 지적 호기심을 자극하는 것이 좋다.

가성비만 놓고 봤을 때

정성적인 의견들에 매몰되어 시간만 쓰고 결론이 나오지 않을 경우 가성비로 따져보자.
정량화가 가능한 케이스에서 특히 효과가 좋다.

A안을 1이라고 하면, B안은 조금 적게 어림잡더라도 OO 이상입니다.

'수량 비교' 패턴을 쓰면 단순하게 데이터를 내놓는 것보다 이해하기 쉽고 강렬한 인상을 줄 수 있다.
그래프를 추가하면 더 좋다. 변화가 한눈에 들어와 더욱 효과적이다.

상대방 입장에서 생각하면

상담을 하러 온 사람의 상황을 마음속 깊이 이해하고 이론만이 아니라 감정적인 측면도 배려해야 한다.
긍정적인 상태가 되도록 하는 설명 패턴이 '상대방 빙의'이다.

반드시 해야 하는 것을 하나만 들리면

'일점 격파'와 비슷하다.
- 보다 행동에 특화한 버전이다.
뭔가를 설명할 때 '상대방이 이해할 수 있으면 OK다' 하는 경우는 전체의 20%도 안 된다. 나머지 80% 이상은 상대방이 '어떤 행동을 하도록 만드는 것'이다.
- 행동으로 나타나지 않으면 그 설명은 실패한 것도 같다.
행동 유도를 하기 가장 좋은 방법이다.

최선의 경우는~ 최악의 경우는~

'일단 해보자'라는 분위기가 나쁘지는 않다. 하지만 규모가 큰 시책일 때는 한마디로 거절당할 것이다. 이때 사용할 수 있는 방법이 '극단 상정' 패턴이다.
사람은 변화의 폭을 알면 안심하는 습성을 갖는다.
단, 최악의 경우는 상식적인 범위여야 한다.
- 최악의 경우는 아주아주 최악인 수준으로 하지 말아야 한다.

바로 그 말씀대로입니다.

듣는 사람의 코멘트에 맞춰서 전심전력 100% 동의해야 한다.
- 나와 다른 생각을 제안하는 사람의 질문이나 코멘트를 받았을 때 100% 동의를 해보자. 진심으로 말이다.
정정하고 싶을 때도 있겠지만 일단 100% 동의하자. 그러고 나서 '추가로 보충하자면' 하고 덧붙이면 전달 내용은 같더라도 상대방에게 주는 인상은 달라진다.
설명은 일방적인 게 아니다. 말하는 쪽과 듣는 쪽이 커뮤니케이션을 해 나가는 중에 납득하고 행동 유도까지 되어야 한다.

이와 관련해 잠시 보충하겠습니다

메인 스피커가 되어 발표를 진행할 경우 시야가 좁아지기 쉽다. 이때 청중들이 아쉬운 표정을 지어도 알아차리지 못할 수도 있다. 이때 분위기를 풀 수 있는 방법이다.
- 분위기도 살리면서 메인 스피커도 고마워할 수 있는 방법이다.

질문의 뜻을 OO으로 봐도 되겠습니까?

본편의 설명이 끝난 뒤에는 '질의응답' 시간이 있다. 질문자의 질문이 이해하기 어려울 수 있을 것이다. 이때 질문자의 마음을 상하게 하지 않으면서 대답처럼 느껴지게 하는 표현이다.